Caso
27 Jul, 2026
Para el cliente, el riesgo no era solo una mayor demora, sino también cargos adicionales, costos de almacenamiento, problemas con los permisos y una mayor complejidad en los trámites.
En el transporte marítimo, el viaje puede durar semanas. Pero cuando algo se desvía de su curso, el margen de tiempo para actuar puede ser muy corto.
Lay Chean, ejecutiva de atención al cliente en el departamento de transporte marítimo, ayudó a controlar el envío. Hablamos con ella para conocer de cerca cómo el seguimiento exhaustivo, la comunicación clara y la priorización de los detalles fueron clave para que el contenedor volviera a encarrilarse.
Por qué una buena comunicación no siempre es más comunicación.
Para Lay Chean, una buena comunicación no significa transmitirle al cliente todos los detalles.
A veces, significa solucionar lo que se puede solucionar antes de que se convierta en una preocupación para el cliente. Otras veces, significa ser transparente cuando algo afecta las opciones, los costos o los plazos del cliente.
«Si algo escapa a nuestro control, como un cambio de embarcación, informo al cliente de inmediato», dice Lay. «Si se trata de un problema menor que puedo solucionar rápidamente, intento arreglarlo primero y luego les informo».
Ese equilibrio importa.
Los clientes no necesitan que se les haga un seguimiento interno constante. Necesitan saber qué les afecta, qué se está haciendo y qué sucederá después.
En este caso, eso significó actuar antes de que el tiempo de almacenamiento y los cargos adicionales siguieran acumulándose.
Evitar costes adicionales antes de que empiecen a construirse
Había que comprobar varias cosas antes de que el contenedor pudiera continuar su viaje a Malasia.
Fue necesario revisar los requisitos de los permisos. Se requirió aclarar el sistema tributario. Se tuvo que organizar el transporte transfronterizo de Singapur a Malasia. Y, posteriormente, el contenedor vacío tuvo que ser devuelto a Singapur.
«El principal reto consistía en obtener los permisos adecuados, reducir el tiempo de almacenamiento y trasladar la mercancía a través de la frontera lo más rápido posible», explica Lay Chean.
Ella ayudó a coordinar los siguientes pasos para que el contenedor pudiera ser trasladado por carretera a Malasia y la situación pudiera volver a estar bajo control.
Para el cliente, el valor no radicaba únicamente en que el envío llegara al destino correcto, sino en que el problema se resolviera antes de que los costos y los retrasos aumentaran.
«Si no hacemos un seguimiento exhaustivo, el cliente podría enfrentarse a cargos por almacenamiento, retrasos o costes adicionales. Por eso necesitamos supervisar cada paso y actuar con rapidez».
Ese seguimiento tan cercano no siempre es visible para el cliente.
Se centra en la revisión de documentos, las preguntas sobre permisos, los plazos de almacenamiento, el seguimiento con transportistas y co-cargadores, y las pequeñas acciones que ayudan a evitar que un problema se convierta en uno mayor.
Cada paso puede parecer pequeño por sí solo.
En conjunto, marcan una gran diferencia en el resultado final.
Porque el transporte marítimo es mucho más que un contenedor que se traslada de un puerto a otro. La carga, la documentación, los permisos, los plazos, los periodos de almacenamiento y los requisitos locales son factores importantes.
Y cuando un envío se desvía de su ruta, el siguiente paso correcto comienza por saber en qué detalle hay que actuar primero.
