El tercer ojo detrás de cada actualización del cliente

Simplemente estoy supervisando los envíos todos los días y manteniendo al cliente informado antes de que pregunte.

Así describe Lathika Panangad parte de su función como Directora Regional de Programas en Dubái.

Sencillo, tal vez. Fácil, no del todo.

Lathika trabaja con clientes internacionales en Oriente Medio y África, actuando como punto de contacto único para aquellos que tengan preguntas relacionadas con operaciones, procesos, sistemas, costes, incidencias o nuevas soluciones.

Eso importa cuando algo cambia.

Los clientes no quieren tener que buscar respuestas diferentes en cinco sitios distintos. Necesitan una visión clara de dónde está su carga, qué está sucediendo y qué sucederá a continuación.

Para Lathika, esto aplica tanto si se trata de un envío como de cien. La mercancía tiene que moverse, hay que tomar decisiones y alguien tiene que estar al tanto de los detalles antes de que el cliente tenga que preguntar.

Con el tiempo, esa constancia genera confianza.

No porque todos los problemas se puedan resolver de inmediato, sino porque el cliente sabe quién le está dando seguimiento, de dónde proviene la respuesta y qué se hará a continuación.

Convertir las actualizaciones dispersas en una imagen clara.

Durante los recientes desafíos en Oriente Medio, tanto los envíos aéreos como los marítimos se han visto afectados por cambios en las rutas, visibilidad limitada, puertos alternativos y costes adicionales.

Algunos envíos se quedan atascados en tránsito. Otros se descargan en puertos que no estaban previstos inicialmente. En algunos casos, ni siquiera los sistemas de las compañías navieras muestran la situación completa de inmediato.

Para Lathika, esa incertidumbre se ha convertido en parte de la realidad cotidiana de los equipos de logística de la región.

Y para los clientes, la presión es evidente.

Su mercancía aún necesita ser transportada. Sus partes interesadas internas aún necesitan respuestas. Sus plazos pueden seguir siendo cruciales, incluso cuando el mercado cambia a su alrededor.

En esas situaciones, el trabajo se vuelve muy práctico: averiguar dónde está la carga, consultar con transportistas y aerolíneas, explorar rutas alternativas, documentar los costes adicionales y explicar la siguiente opción realista.

A veces, conviene tener tres ojos. Hay que mirar por todas partes y ser capaz de encontrar soluciones rápidas.

Cuando faltan actualizaciones del sistema, el equipo llama. Cuando la carga se descarga en un puerto inesperado, verifican qué implicaciones tiene para el siguiente tramo. Cuando cambian los costos, documentan el motivo.

Eso no elimina todas las interrupciones, pero ofrece a los clientes una visión más clara de lo que está sucediendo y de lo que se puede hacer.

Por qué la logística sigue siendo un negocio de personas

Lathika vuelve a insistir en un punto varias veces: "La logística sigue siendo un negocio de personas".

La tecnología, los sistemas y los informes son útiles. Pero cuando la carga se queda atascada, cuando falta información actualizada del transportista o cuando se necesita una respuesta urgente, las relaciones personales siguen siendo fundamentales.

«Por mucho que mejore la tecnología, las relaciones y contar con la red de contactos adecuada son absolutamente esenciales», afirma. « Eso es lo que marca la diferencia en este negocio».

Esa red abarca equipos internos, operadores, aerolíneas, proveedores, socios y clientes. Alguien tiene que conectar a las personas adecuadas, mantener un tono constructivo y convertir la información dispersa en información útil para el siguiente paso.

Para Lathika, todo comienza por comprender las necesidades del cliente antes de proponer una solución.

"Se trata de comprender las necesidades del cliente y luego ofrecerle soluciones, en lugar de venderle el producto directamente."

A veces, eso también significa ayudar a los clientes a ver la realidad que hay detrás del cronograma: qué está sucediendo en el mercado, qué se puede controlar, qué no y cuál es la mejor opción disponible.

Aquí es donde el trabajo cotidiano se hace visible.

No como algo mágico. No como un acto heroico aislado.

Pero como la supervisión diaria, la comunicación clara, el seguimiento cuidadoso y la capacidad de actuar antes de que el cliente tenga que pedirlo.