Forhindrer, at en forkert drejning bliver kundens problem

For kunden var risikoen ikke kun yderligere forsinkelse. Det var yderligere gebyrer, lageromkostninger, spørgsmål om tilladelser og mere kompleksitet, der landede på deres skrivebord.

Inden for søfragt kan rejsen tage uger. Men når noget kommer ud af kurs, kan tidsrummet til at handle være kort.

Lay Chean, kundeservicemedarbejder hos Ocean Freight, hjalp med at få forsendelsen under kontrol igen. Vi talte med hende for at få et nærmere kig på, hvordan tæt opfølgning, klar kommunikation og viden om, hvilken detalje man skulle handle på først, hjalp med at bevæge containeren i den rigtige retning igen.

Hvorfor god kommunikation ikke altid er mere kommunikation

For Lay Chean betyder god kommunikation ikke at videregive alle detaljer til kunden.

Nogle gange betyder det at løse det, der kan løses, før det bliver en bekymring for kunden. Andre gange betyder det at være transparent, når noget påvirker kundens muligheder, omkostninger eller timing.

"Hvis noget er uden for vores kontrol, såsom et fartøjsskift, informerer jeg kunden med det samme," siger Lay. "Hvis det er et mindre problem, jeg kan løse hurtigt, forsøger jeg at løse det først og derefter opdatere dem."

Den balance er vigtig.

Kunderne har ikke brug for al intern opfølgning. De har brug for at vide, hvad der påvirker dem, hvad der gøres, og hvad der sker derefter.

I dette tilfælde betød det, at man måtte handle før opbevaringstiden, og at ekstra ladninger fortsatte med at ophobe sig.

Stopper ekstraomkostninger, før de begynder at bygge

Flere ting skulle kontrolleres, før containeren kunne sendes videre til Malaysia.

Tilladelseskravene skulle gennemgås. Skattehåndteringen skulle præciseres. Grænseoverskridende transport fra Singapore til Malaysia skulle arrangeres. Og den tomme container skulle returneres til Singapore bagefter.

"Den største udfordring var at få de rigtige tilladelser, reducere opbevaringstiden og flytte det over grænsen så hurtigt som muligt," forklarer Lay Chean.

Hun hjalp med at koordinere de næste skridt, så containeren kunne transporteres ad landevejen til Malaysia, og situationen kunne bringes under kontrol igen.

For kunden lå værdien ikke kun i, at forsendelsen nåede den rette destination. Det lå også i, at problemet blev håndteret, før omkostningerne og forsinkelserne voksede yderligere.

"Hvis vi ikke følger nøje op, kan kunden blive udsat for lageromkostninger, forsinkelser eller ekstra omkostninger. Derfor er vi nødt til at overvåge hvert trin og handle tidligt."

Den tætte opfølgning er ikke altid synlig for kunden.

Det indgår i dokumentkontroller, tilladelsesspørgsmål, opbevaringsfrister, opfølgning med transportører og medlastere og de små handlinger, der er med til at forhindre, at ét problem bliver til et større.

Hvert skridt kan virke lille i sig selv.

Sammen gør de en stor forskel for det endelige resultat.

Fordi søfragt handler om mere end en container, der flyttes fra en havn til en anden. Lasten, dokumenterne, tilladelserne, tidsplanerne, opbevaringsvinduerne og lokale krav er alle vigtige.

Og når en forsendelse kommer ud af kurs, starter det næste skridt med at vide, hvilken detalje man skal handle på først.